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23 Setembro 2020

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES – A ESTRATÉGIA CERTA EM TEMPOS DE INCERTEZA

"O arranque da economia aponta para uma diminuição do PIB (Produto Interno Bruto) de 9,5%*, em 2020, segundo as projeções mais recentes.

Respetivamente ao consumo privado, segundo o Banco de Portugal, a redução situar-se-á nos 8,9%, “mais acentuada do que a quebra do rendimento disponível real, e à qual deverão seguir-se crescimentos de 7,7% em 2021 e de 3,0% em 2022.”

Nesse seguimento, uma das mais relevantes ferramentas de que as empresas dispõem, para minimizar o impacto económico causado pela COVID-19, é a fidelização dos seus clientes. De facto, a angariação de novos clientes exige uma grande taxa de esforço e, nas atuais circunstâncias, esse esforço intensificou-se amplamente. Como tal, grande parte do investimento e da atenção deve incidir na sua atual base de clientes, sendo que estes estando satisfeitos, tornar-se-ão na sua grande estratégia de marketing para os próximos tempos: a recomendação, o conhecido word of mouth.

Fidelizar é estabelecer relação com os clientes

Há diferentes ferramentas e formas que o Marketing disponibiliza para desenvolver e manter a relação com os seus clientes. Eis alguns exemplos:
  • Email marketing – Este é um dos meios mais utilizados, uma vez que pode ser personalizado e usado para diferentes estratégias: oferecer conteúdos relevantes para o seu cliente, divulgar campanhas e descontos, dar a conhecer novos produtos ou serviços. Por ser um meio amplamente utilizado por diferentes empresas, é importante que faça uma caracterização muito criteriosa da persona do seu cliente, ou seja, definir os seus gostos, interesses, produtos mais comprados, quantidade e valor médios de compras efetuados, para que não vá parar à pasta de SPAM dos seus clientes.
  • Notificações push web ou sms – Sendo o espaço digital muito competitivo, repleto de mensagens publicitárias, as notificações dirigidas e segmentadas podem ser um meio efetivo na relação com o cliente.
  • Programas de fidelização – Este tipo de programas são muito utilizados em supermercados, restaurantes, hotéis e têm como objetivo fidelizar o cliente através de benefícios (ex. por determinado valor em compras, recebe um desconto para utilizar na compra seguinte).
  • Campanhas promocionais – Para além das campanhas habituais, como a Black Friday ou a Ciber Monday, ou ainda os saldos, o cliente quer sentir que lhe disponibilizaram uma promoção exclusiva, por exemplo, receber um desconto especial no seu dia de aniversário.
  • Redes sociais – A fidelização dos clientes passa obrigatoriamente pela interação com a marca, criando uma relação e, mantendo-a sempre na memória do cliente, passando a ser assim uma marca Top of the mind. As redes sociais permitem esta relação e potenciam a fidelização através de um trabalho contínuo de engagement a partir da criação e/ou divulgação de conteúdos de qualidade (publicações relevantes para o seu público, que entretenham, informem ou emocionem as pessoas), e interações que sejam relevantes para o público-alvo (campanhas promocionais, debates, concursos, partilha de testemunhos).
  • Atendimento de qualidade – Para além de bons produtos e serviços, é essencial ter atenção máxima ao atendimento ao cliente. O cliente guarda na memória a forma como foi atendido, sobretudo, quando a experiência foi negativa. Por isso, também no espaço digital, é importante não deixar os seus clientes sem resposta, ou ignorar feedback negativos.

Quando analisamos em detalhe cada um dos meios mencionados acima, percebemos que o elemento comum a quase todos é o conteúdo. Portanto, é imperativo ter uma mensagem que seja clara e honesta, mantendo sempre o seu cliente bem informado. Da mesma forma, é categórico perceber quais são as publicações que têm mais impacto, ou seja, criam mais engagement com o público. Da mesma forma, além de compreender qual o conteúdo que resulta melhor, deve criar um planeamento e consistência na partilha do seu conteúdo nas páginas das redes socias.
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Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo:

CICAP – Tribunal Arbitral de Consumo
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