23 septiembre 2020
LA LEALTAD DEL CLIENTE - LA ESTRATEGIA CORRECTA EN TIEMPOS INCIERTOS
"El inicio de la economía apunta a una disminución del PIB (Producto Interno Bruto) del 9,5%* en 2020, según las proyecciones más recientes.
En cuanto al consumo privado, según el Banco de Portugal, la reducción se situará en el 8,9%, "más acusada que la caída de la renta real disponible, a la que debería seguir un crecimiento del 7,7% en 2021 y del 3,0% en 2022".
Por ello, una de las herramientas más importantes de las que disponen las empresas para minimizar el impacto económico causado por COVID-19 es la fidelización de sus clientes. De hecho, la atracción de nuevos clientes requiere un gran esfuerzo y, en las circunstancias actuales, este esfuerzo se ha intensificado ampliamente. Como tal, gran parte de la inversión y la atención debe centrarse en su actual base de clientes, y si éstos están satisfechos, se convertirán en su principal estrategia de comercialización para el futuro próximo: la recomendación, el conocido boca a boca.
La lealtad es establecer relaciones con los clientes
Hay diferentes herramientas y formas que el Marketing proporciona para desarrollar y mantener la relación con sus clientes. Aquí hay algunos ejemplos:
En cuanto al consumo privado, según el Banco de Portugal, la reducción se situará en el 8,9%, "más acusada que la caída de la renta real disponible, a la que debería seguir un crecimiento del 7,7% en 2021 y del 3,0% en 2022".
Por ello, una de las herramientas más importantes de las que disponen las empresas para minimizar el impacto económico causado por COVID-19 es la fidelización de sus clientes. De hecho, la atracción de nuevos clientes requiere un gran esfuerzo y, en las circunstancias actuales, este esfuerzo se ha intensificado ampliamente. Como tal, gran parte de la inversión y la atención debe centrarse en su actual base de clientes, y si éstos están satisfechos, se convertirán en su principal estrategia de comercialización para el futuro próximo: la recomendación, el conocido boca a boca.
La lealtad es establecer relaciones con los clientes
Hay diferentes herramientas y formas que el Marketing proporciona para desarrollar y mantener la relación con sus clientes. Aquí hay algunos ejemplos:
- Email marketing - Este es uno de los medios más utilizados, ya que puede ser personalizado y utilizado para diferentes estrategias: ofrecer contenidos relevantes para su cliente, divulgar campañas y descuentos, dar a conocer nuevos productos o servicios. Debido a que es un medio muy utilizado por diferentes empresas, es importante que hagas una caracterización muy cuidadosa de la persona de tu cliente, es decir, definir sus gustos, intereses, productos más comprados, cantidad y valor promedio de las compras realizadas, para que no termine en la carpeta de SPAM de tus clientes.
- Notificaciones push web o sms - Al ser el espacio digital muy competitivo, lleno de mensajes publicitarios, las notificaciones dirigidas y segmentadas pueden ser un medio eficaz en la relación con el cliente.
- Programas de lealtad - Este tipo de programas se utilizan ampliamente en supermercados, restaurantes, hoteles y tienen el objetivo de fidelizar a los clientes a través de beneficios (por ejemplo, por una cierta cantidad en las compras, se recibe un descuento para utilizar en la próxima compra).
- Campañas promocionales - Además de las campañas habituales, como el Viernes Negro o el Lunes Cibernético, o incluso las rebajas, el cliente quiere sentir que se le ha ofrecido una promoción exclusiva, por ejemplo, recibir un descuento especial en su cumpleaños.
- Redes sociales - La lealtad del cliente implica necesariamente la interacción con la marca, creando una relación y manteniéndola siempre en la memoria del cliente, convirtiéndose así en una marca Top of the Mind. Las redes sociales permiten esta relación e impulsan la lealtad mediante un compromiso continuo a partir de la creación y/o difusión de contenidos de calidad (publicaciones relevantes para su público, que entretienen, informan o conmueven a las personas), e interacciones relevantes para el público objetivo (campañas de promoción, debates, concursos, intercambio de testimonios).
- Servicio de calidad - Además de los buenos productos y servicios, es esencial tener la máxima atención al servicio del cliente. El cliente tiene en cuenta la forma en que fue atendido, especialmente cuando la experiencia fue negativa. Por lo tanto, también en el espacio digital, es importante no dejar a sus clientes sin respuesta, o ignorar las reacciones negativas.
Cuando analizamos en detalle cada uno de los medios mencionados, nos damos cuenta de que el elemento común a casi todos es el contenido. Por lo tanto, es imperativo tener un mensaje claro y honesto, manteniendo siempre a su cliente bien informado. De la misma manera, es categórico entender qué publicaciones tienen más impacto, es decir, crear más compromiso con el público. De la misma manera, además de entender qué contenido funciona mejor, debe crear una planificación y coherencia en el intercambio de su contenido en las páginas de las redes sociales.
