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9 Setembro 2020

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: AS 5 ESTRATÉGIAS ESSENCIAIS

Mesmo antes do cenário que as empresas enfrentam – fruto da grave recessão mundial causada pela extensa paralisia global – a fidelização de clientes já era uma necessidade iminente. Como consequência da pandemia, tornou-se fator determinante para a vitalidade dos negócios.

A retenção de clientes em números

Vários estudos demonstram que aumentar em 5% o investimento na fidelização de um cliente, pode fazer disparar os lucros da empresa entre 5 e 95%. Um investimento direto na customer experience – fator chave que mede a satisfação perante a marca e mantém o consumidor tentado a repetir a compra, a recomendar o produto e até a pagar por um serviço premium.

Num artigo de opinião escrito para a TyN Magazine, Ana Paula Kagueyama, diretora de Global Operations do PayPal para a América Latina, lembra que a pandemia da Covid-19 levou muitas pessoas a “reconsiderar necessidades, e voltar a ter como prioridade o mais básico, ter saúde e comida suficiente, deixando tudo o resto de parte”.

E reforça que, nos últimos tempos, “uma abordagem adequada para com o cliente pode gerar imediatamente sentimentos de confiança e lealdade. O objetivo é proporcionar experiências e serviços que vão ao encontro das suas novas necessidades com cuidado e preocupação sincera”.

5 dicas para fidelizar clientes

1. Desenvolver relações

Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas é o conhecimento profundo do consumidor, aliado aos canais que usam e à mensagem que transmitem. Como Guillem Gallego, Chief Marketing Officer da Desigual, afirma “a chave será sempre quem fala, através de que canais e, acima de tudo, que valores propõe”. Gallego defende que “é preciso cultivar relações pessoais e autênticas com os clientes e alimentar essas relações com feedback constante baseado na verdade”.

Dado o alto nível de exigência existente, há que deixar de considerar o cliente como número, e passar a “tratá-lo como pessoa, procurando oferecer-lhe o que realmente precisa”. O processo de compra até pode levar mais tempo, mas, no final, valerá a pena, com a criação de laços que elevam a “correspondência” a um outro nível.

2. Ouvir o cliente

Escutar continua a ser mandamento e não uma mera possibilidade. “Ouvir e criar relações baseadas na empatia permitirá às organizações fornecer produtos e serviços que realmente atendam às necessidades dos clientes, e gerar conexões, sem parecerem indiferentes”, partilha a diretora de Operações Globais do PayPal para a América Latina, no artigo de opinião já anteriormente mencionado.

Uma das principais lições de Bill Gates a este respeito é o fundamento básico de ouvir os clientes, especialmente os insatisfeitos, que, na opinião do cofundador da Microsoft, acabam por ser “a sua maior fonte de aprendizagem”.

3. Partilhar valores

Atualmente, os clientes privilegiam marcas com valores que se traduzam em contribuições positivas para a sociedade e para o mundo. Daí a importância de criar empresas com ADN e cultura enraizados em fundamentos de bem-estar.

Embora à priori possa não parecer, este é um fator desencadeador, que pode influenciar as decisões de compra e, por sua vez, contribuir para a fidelização do cliente. A responsabilidade corporativa é cada vez mais uma tendência, que deve ser assumida como compromisso.

4. Atenção personalizada

Durante os “Diálogos de futuro KPMG con La Vanguardia”, Enrique Porta, responsável pela área de Consumidor da KPMG em Espanha, lembrou que, como resultado da digitalização,  os consumidores estão cada vez mais exigentes, cenário que se acentuou ainda mais com a pandemia.

«A Internet e os dispositivos móveis aceleraram todos os processos. Isto faz com que os consumidores estejam cada vez mais hiperconetados, com uma capacidade crescente para usar a tecnologia sempre que consideram que esta lhes facilita a vida. Estão bastante informados: decidem as informações que procuram e o que compram. Além disso, estão cientes de quão poderosos são e do que é que as suas decisões implicam. Isto torna-os cada vez mais exigentes com as marcas. Querem ser tratados de forma personalizada e em tempo real. Procuram experiências associadas às suas preferências dw compra”, defende Porta, reforçando a urgência de transformar as empresas numa lógica de inclusão de experiências únicas, diferenciadas e personalizadas.

5. Ultrapassar expetativas

Citando Nelson Boswell no seu livro intitulado “Successful Living Day by Day”, “procure dar às pessoas mais do que elas esperam receber”. E, para isso, a chave é estabelecer expectativas realistas, não se limitando a satisfazê-las, mas antes procurando superá-las, de preferência de “formas inesperadas e úteis”, como defende o empresário inglês Richard Branson.

Melhorar, surpreender e inovar constantemente são as únicas vias para convencer os consumidores de que a marca tem uma visão clara acerca da forma como deve atuar perante os seus clientes.
 
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