9 septiembre 2020
LEALTAD DEL CLIENTE: LAS 5 ESTRATEGIAS CLAVE
Incluso antes del escenario al que se enfrentan las empresas, resultado de la grave recesión mundial causada por la extensa parálisis mundial, la lealtad de los clientes ya era una necesidad inminente. Como consecuencia de la pandemia, se ha convertido en un factor determinante para la vitalidad de los negocios.
La retención de clientes en cifras
Varios estudios muestran que aumentar la inversión en la lealtad de los clientes en un 5% puede aumentar los beneficios de la empresa entre un 5 y un 95%. Una inversión directa en la experiencia del cliente - un factor clave que mide la satisfacción con la marca y mantiene al consumidor tentado a repetir la compra, recomendar el producto e incluso pagar por un servicio premium.
En un artículo de opinión escrito para TyN Magazine, Ana Paula Kagueyama, Directora de Operaciones Globales de PayPal para América Latina, recuerda que la pandemia del Covid-19 ha llevado a muchas personas a "reconsiderar las necesidades, y volver a tener la prioridad más básica, tener suficiente salud y alimentos, dejando todo lo demás de lado".
Y subraya que, en los últimos tiempos, "un enfoque adecuado al cliente puede generar inmediatamente sentimientos de confianza y lealtad". El objetivo es proporcionar experiencias y servicios que satisfagan sus nuevas necesidades con cuidado y preocupación sincera".
5 consejos para construir la lealtad del cliente
1. Desarrollo de las relaciones
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas es el conocimiento profundo del consumidor, combinado con los canales que utilizan y el mensaje que transmiten. Como dice Guillem Gallego, Director de Marketing de Desigual, "la clave siempre será quién habla, a través de qué canales y, sobre todo, qué valores proponen". Gallego sostiene que "es necesario cultivar relaciones personales y auténticas con los clientes y alimentar estas relaciones con una retroalimentación constante basada en la verdad".
Dado el alto nivel de exigencia, es necesario dejar de considerar al cliente como un número y "tratarlo como una persona, buscando ofrecerle lo que realmente necesita". El proceso de compra puede llevar aún más tiempo, pero al final valdrá la pena, con la creación de vínculos que llevan el "matching" a otro nivel.
2. Escuchar al cliente
Escuchar sigue siendo un mandamiento y no una mera posibilidad. "Escuchar y crear relaciones basadas en la empatía permitirá a las organizaciones proporcionar productos y servicios que realmente satisfagan las necesidades de los clientes, y generar conexiones, sin parecer indiferentes", comparte el Director de Operaciones Globales de PayPal para América Latina en el mencionado artículo de opinión.
Una de las lecciones clave de Bill Gates en este sentido es la base fundamental de escuchar a los clientes, especialmente a los insatisfechos, que, en opinión del cofundador de Microsoft, terminan siendo "su mayor fuente de aprendizaje".
3. Compartir valores
Hoy en día, los clientes favorecen las marcas con valores que contribuyen positivamente a la sociedad y al mundo. De ahí la importancia de crear empresas con un ADN y una cultura arraigados en los fundamentos del bienestar.
Aunque a priori no lo parezca, se trata de un factor desencadenante que puede influir en las decisiones de compra y, a su vez, contribuir a la fidelización de los clientes. La responsabilidad empresarial es cada vez más una tendencia, que debe tomarse como un compromiso.
4. Atención personalizada
Durante los "Diálogos del futuro KPMG con La Vanguardia", Enrique Porta, responsable del área de Consumo de KPMG en España, recordó que como consecuencia de la digitalización, los consumidores son cada vez más exigentes, un escenario que se ha acentuado aún más con la pandemia.
"Internet y los dispositivos móviles han acelerado todos los procesos. Esto significa que los consumidores están cada vez más hiperconectados, con una creciente capacidad de utilizar la tecnología siempre que consideren que les facilita la vida". Están bien informados: deciden qué información buscan y qué compran. También son conscientes de lo poderosos que son y de lo que implican sus decisiones. Esto los hace cada vez más exigentes con las marcas. Quieren ser tratados de forma personalizada y en tiempo real. Buscan experiencias asociadas a sus preferencias de compra dw", argumenta Porta, reforzando la urgencia de transformar las empresas en una lógica de inclusión de experiencias únicas, diferenciadas y personalizadas.
5. Superar las expectativas
Citando a Nelson Boswell en su libro "Vivir con éxito día a día", "intenta dar a la gente más de lo que esperan recibir". Y para ello, la clave es establecer expectativas realistas, no sólo para satisfacerlas, sino para tratar de superarlas, preferiblemente de "formas inesperadas y útiles", como argumenta el empresario inglés Richard Branson.
Mejorar, sorprender e innovar constantemente son las únicas formas de convencer a los consumidores de que la marca tiene una visión clara de cómo debe actuar ante sus clientes.
La retención de clientes en cifras
Varios estudios muestran que aumentar la inversión en la lealtad de los clientes en un 5% puede aumentar los beneficios de la empresa entre un 5 y un 95%. Una inversión directa en la experiencia del cliente - un factor clave que mide la satisfacción con la marca y mantiene al consumidor tentado a repetir la compra, recomendar el producto e incluso pagar por un servicio premium.
En un artículo de opinión escrito para TyN Magazine, Ana Paula Kagueyama, Directora de Operaciones Globales de PayPal para América Latina, recuerda que la pandemia del Covid-19 ha llevado a muchas personas a "reconsiderar las necesidades, y volver a tener la prioridad más básica, tener suficiente salud y alimentos, dejando todo lo demás de lado".
Y subraya que, en los últimos tiempos, "un enfoque adecuado al cliente puede generar inmediatamente sentimientos de confianza y lealtad". El objetivo es proporcionar experiencias y servicios que satisfagan sus nuevas necesidades con cuidado y preocupación sincera".
5 consejos para construir la lealtad del cliente
1. Desarrollo de las relaciones
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas es el conocimiento profundo del consumidor, combinado con los canales que utilizan y el mensaje que transmiten. Como dice Guillem Gallego, Director de Marketing de Desigual, "la clave siempre será quién habla, a través de qué canales y, sobre todo, qué valores proponen". Gallego sostiene que "es necesario cultivar relaciones personales y auténticas con los clientes y alimentar estas relaciones con una retroalimentación constante basada en la verdad".
Dado el alto nivel de exigencia, es necesario dejar de considerar al cliente como un número y "tratarlo como una persona, buscando ofrecerle lo que realmente necesita". El proceso de compra puede llevar aún más tiempo, pero al final valdrá la pena, con la creación de vínculos que llevan el "matching" a otro nivel.
2. Escuchar al cliente
Escuchar sigue siendo un mandamiento y no una mera posibilidad. "Escuchar y crear relaciones basadas en la empatía permitirá a las organizaciones proporcionar productos y servicios que realmente satisfagan las necesidades de los clientes, y generar conexiones, sin parecer indiferentes", comparte el Director de Operaciones Globales de PayPal para América Latina en el mencionado artículo de opinión.
Una de las lecciones clave de Bill Gates en este sentido es la base fundamental de escuchar a los clientes, especialmente a los insatisfechos, que, en opinión del cofundador de Microsoft, terminan siendo "su mayor fuente de aprendizaje".
3. Compartir valores
Hoy en día, los clientes favorecen las marcas con valores que contribuyen positivamente a la sociedad y al mundo. De ahí la importancia de crear empresas con un ADN y una cultura arraigados en los fundamentos del bienestar.
Aunque a priori no lo parezca, se trata de un factor desencadenante que puede influir en las decisiones de compra y, a su vez, contribuir a la fidelización de los clientes. La responsabilidad empresarial es cada vez más una tendencia, que debe tomarse como un compromiso.
4. Atención personalizada
Durante los "Diálogos del futuro KPMG con La Vanguardia", Enrique Porta, responsable del área de Consumo de KPMG en España, recordó que como consecuencia de la digitalización, los consumidores son cada vez más exigentes, un escenario que se ha acentuado aún más con la pandemia.
"Internet y los dispositivos móviles han acelerado todos los procesos. Esto significa que los consumidores están cada vez más hiperconectados, con una creciente capacidad de utilizar la tecnología siempre que consideren que les facilita la vida". Están bien informados: deciden qué información buscan y qué compran. También son conscientes de lo poderosos que son y de lo que implican sus decisiones. Esto los hace cada vez más exigentes con las marcas. Quieren ser tratados de forma personalizada y en tiempo real. Buscan experiencias asociadas a sus preferencias de compra dw", argumenta Porta, reforzando la urgencia de transformar las empresas en una lógica de inclusión de experiencias únicas, diferenciadas y personalizadas.
5. Superar las expectativas
Citando a Nelson Boswell en su libro "Vivir con éxito día a día", "intenta dar a la gente más de lo que esperan recibir". Y para ello, la clave es establecer expectativas realistas, no sólo para satisfacerlas, sino para tratar de superarlas, preferiblemente de "formas inesperadas y útiles", como argumenta el empresario inglés Richard Branson.
Mejorar, sorprender e innovar constantemente son las únicas formas de convencer a los consumidores de que la marca tiene una visión clara de cómo debe actuar ante sus clientes.
